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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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你知道客戶維系對(duì)任何公司都很重要。這對(duì)SaaS公司來(lái)說(shuō)更為重要。 如果你留住顧客，他們會(huì)繼續(xù)付錢給你。流失率應(yīng)該是任何SaaS公司最重要的指標(biāo)之一。 雖然有很多方法可以減少客戶流失，但我們發(fā)現(xiàn)有一種方法是最有效的：凈推介值(NPS)調(diào)查。 實(shí)施和回應(yīng)國(guó)家公園管理處(National Park Service)調(diào)查直接降低了我們30%的流失率。 通過(guò)收集國(guó)家公園管理處(National Park Service)并采取行動(dòng)，您不僅可以留住更多客戶，還可以開(kāi)發(fā)新的銷售線索并達(dá)成更多交易。這是真正的雙贏。 我將教你我們?nèi)绾卫脟?guó)家公園管理處(National Park Service)來(lái)查明客戶問(wèn)題，鋪設(shè)我們的產(chǎn)品路線圖，并讓我們的粉絲在網(wǎng)絡(luò)上為我們寫5星評(píng)論。 什么是凈推廣分?jǐn)?shù)?

凈推廣分?jǐn)?shù)是通過(guò)一項(xiàng)調(diào)查收集的，該調(diào)查詢問(wèn)參與者向朋友或同事推薦你的產(chǎn)品的可能性有多大。答案分為三類：詆毀者(0到6):詆毀者是不高興的客戶，他們可能很快就會(huì)流失。他們占了公司負(fù)面口碑傳播的80%以上。對(duì)他們的反饋?zhàn)龀隹焖俜磻?yīng)以留住他們，防止他們對(duì)其他人說(shuō)你公司的壞話，這一點(diǎn)很重要。 被動(dòng)型(7或8):被動(dòng)型對(duì)你的產(chǎn)品有些滿意，但不喜歡?？赡軙?huì)有一些問(wèn)題阻礙他們成為推廣者。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品引起了他們的注意，他們可能會(huì)改變主意。 促銷員(9或10):促銷員是你公司最大的粉絲。他們更有可能向其他人推薦你的產(chǎn)品，長(zhǎng)期保持客戶關(guān)系，并在你的公司花更多的錢。 要計(jì)算實(shí)際的凈推廣分?jǐn)?shù)，你需要做的就是從推廣者的百分比中減去貶低者的百分比。這是一個(gè)從-100到100的數(shù)字。 目標(biāo)是隨著時(shí)間的推移增加你的凈推廣分?jǐn)?shù)，但你的初始推廣分?jǐn)?shù)是多少并不重要。顧客的反饋才是你真正想要的。 在用戶被要求給出分?jǐn)?shù)后，他們會(huì)被提示回答一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，即他們?yōu)槭裁催x擇這個(gè)分?jǐn)?shù)。這些信息對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)是黃金。 我們的國(guó)家公園管理處(National Park Service)收集流程 您可以使用包括Promoter.io、AskNice.ly或Wootric在內(nèi)的許多工具來(lái)完全自動(dòng)化國(guó)家公園管理處(National Park Service)調(diào)查過(guò)程。 雖然最常見(jiàn)的調(diào)查方式是通過(guò)電子郵件，但某些應(yīng)用程序也允許使用網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序內(nèi)彈出窗口等替代方式。 我們保持簡(jiǎn)單，在客戶成為付費(fèi)用戶45天后發(fā)送一份電子郵件國(guó)家公園管理處(National Park Service)調(diào)查，然后每6個(gè)月再發(fā)送一次。如果客戶沒(méi)有留下分?jǐn)?shù)，我們會(huì)在5天后發(fā)出跟進(jìn)郵件。雖然得分很好，但他們對(duì)你的公司打分后的評(píng)論才是你真正想要的。 我們發(fā)現(xiàn)只有大約70%的回答調(diào)查的人會(huì)留下評(píng)論。你可以通過(guò)遵循公平度量的指南擠出更多回復(fù)，該指南會(huì)自動(dòng)跟進(jìn)未能留下評(píng)論的客戶。 隨著調(diào)查的深入，我們主要通過(guò)三種方式來(lái)利用這些信息： 1.查明并解決客戶問(wèn)題 這些調(diào)查是發(fā)現(xiàn)困擾客戶的任何問(wèn)題的最佳方式。很多時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們?cè)诒г鼓阋呀?jīng)解決的問(wèn)題?；蛘咚麄冋趯ふ夷阋呀?jīng)提供或計(jì)劃提供的功能。 例如，我們已經(jīng)提供了停用帳戶的方法。通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，我們將這位客戶從被動(dòng)者變成了推動(dòng)者。 這里有一些我們用來(lái)回應(yīng)顧客問(wèn)題的技巧：對(duì)每個(gè)顧客采取個(gè)性化的方法。沒(méi)有自動(dòng)回復(fù)功能可以很好地工作，你可以從與你的客戶交談中獲得價(jià)值。 回復(fù)每一條評(píng)論，不管它是正面的還是負(fù)面的。 密切關(guān)注詆毀者。他們隨時(shí)準(zhǔn)備離開(kāi)你的公司。2 .繪制我們公司的路線圖 除了我們的支持部分，客戶可以對(duì)功能進(jìn)行投票，NPS調(diào)查已經(jīng)成為決定我們公司發(fā)展道路的關(guān)鍵。 我們注意到調(diào)查中提出的每一個(gè)建議。這并不復(fù)雜，只要在谷歌工作表文檔中記錄收到的建議即可。這需要一點(diǎn)體力勞動(dòng)，但非常值得。這種方法可以讓你準(zhǔn)確地找到你的客戶想要看到什么。如果您的當(dāng)前客戶希望看到某個(gè)特定的功能，那么您的潛在客戶和潛在客戶也可能希望看到它。 我們利用這些信息來(lái)制定一個(gè)帶有寬松截止日期的產(chǎn)品路線圖。 在我們的谷歌工作表文檔之上，我們還為每個(gè)用戶標(biāo)記了他們希望在我們的客戶關(guān)系管理平臺(tái)上看到的建議。然后，當(dāng)客戶的建議被添加到路線圖中時(shí)，以及當(dāng)它被發(fā)布時(shí)，客戶會(huì)得到通知。 人們喜歡知道有人在聽(tīng)他們說(shuō)話，通知讓他們很開(kāi)心。 3.杠桿推動(dòng)者 促銷員喜歡你的產(chǎn)品

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