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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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客戶支持和客戶成功對(duì)于新手和專家來說都是令人困惑的。 客戶支持團(tuán)隊(duì)和客戶成功團(tuán)隊(duì)對(duì)你的品牌的持續(xù)發(fā)展和成功都很重要，而且這兩個(gè)角色擁有相似的技能。 然而，它們是兩碼事。 是時(shí)候永久消除客戶支持和客戶成功的困惑了。在本文中，我們將討論： 什么是客戶成功，為什么它很重要。什么是客戶支持，為什么它很重要。這兩個(gè)術(shù)語的主要區(qū)別。 什么是客戶支持?

客戶支持是指您幫助客戶解決特定問題。客戶支持團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話，并與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程團(tuán)隊(duì)密切合作來解決問題。 例如，客戶可能會(huì)通過電話、聊天或電子郵件尋求幫助。從這個(gè)意義上說，客戶支持是被動(dòng)的。只有當(dāng)客戶帶著問題來找你時(shí)，你才提供支持。你解決它，然后進(jìn)入下一個(gè)問題。 為什么客戶支持很重要?

如果客戶找不到問題的解決方案，他們會(huì)尋找新的產(chǎn)品或服務(wù)提供商。就這么簡(jiǎn)單。這就是客戶支持被視為核心業(yè)務(wù)職能的原因。你是誰，賣什么都不重要；你公司應(yīng)該有人負(fù)責(zé)客戶支持。 什么是客戶成功?

客戶成功是解決客戶長(zhǎng)期需求的主動(dòng)方法。大多數(shù)品牌會(huì)使用客戶成功戰(zhàn)略來建立與品牌的長(zhǎng)期關(guān)系，幫助客戶從你的產(chǎn)品中獲得最大價(jià)值，并幫助他們使用你的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。 換句話說，這一切都是為了幫助他們成功。 為什么客戶成功很重要?

當(dāng)您成功投資于客戶成功時(shí)，您的產(chǎn)品或工具對(duì)您的客戶來說是無價(jià)的。如果你能幫助他們成功實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，為什么他們會(huì)停止支付每月訂閱?

客戶成功也可以減少你的企業(yè)的客戶支持需求。問題總是會(huì)出現(xiàn)，但是當(dāng)用戶明白如何正確使用你的工具或產(chǎn)品時(shí)，問題就不那么普遍了。 難怪72%的企業(yè)將改善客戶體驗(yàn)列為他們的首要任務(wù)。 客戶成功并不等同于客戶滿意 你的客戶可能對(duì)你的產(chǎn)品感到滿意，但這并不意味著他們成功了。 再讀一遍，因?yàn)槔斫鈨烧叩膮^(qū)別很重要。顧客滿意是短暫的。客戶的成功是長(zhǎng)期的。這就是為什么客戶成功的方法是積極主動(dòng)的。 客戶成功和客戶支持之間的6個(gè)主要區(qū)別 即使從我上面給出的關(guān)于客戶成功和客戶支持的簡(jiǎn)短介紹中，也可以明顯看出這兩種業(yè)務(wù)功能之間存在一些非常大的差異。當(dāng)涉及到您的方法、關(guān)注點(diǎn)、指標(biāo)、投資回報(bào)率、員工技能和業(yè)務(wù)職能時(shí)，您需要了解以下內(nèi)容。 1.方法 你的企業(yè)如何對(duì)待客戶支持和客戶成功應(yīng)該是非常不同的。以下是我推薦的兩種方法。 客戶支持 正如我已經(jīng)說過的，客戶支持是被動(dòng)的?？蛻羯焓帜憔蛶?，不伸手。然而，這并不是說被動(dòng)是一件壞事。這仍然是必要的，因?yàn)?9%的消費(fèi)者會(huì)在糟糕的體驗(yàn)后轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶支持在方法上也是事務(wù)性的。這是你提供給客戶的服務(wù)，就像你最初提供給他們的產(chǎn)品一樣。這意味著有明確的入口和出口。交易從客戶提交支持票證開始，到問題得到解決結(jié)束。這段關(guān)系就此結(jié)束，不再進(jìn)一步。 客戶成功 另一方面，客戶成功是主動(dòng)的。你的團(tuán)隊(duì)采取顧客至上的方法，主動(dòng)幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是等待他們的請(qǐng)求。 這意味著你的團(tuán)隊(duì)旨在幫助所有客戶，而不僅僅是那些提出問題的客戶。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)檠芯匡@示，每有一個(gè)顧客抱怨，就會(huì)有26個(gè)顧客保持沉默。 這也是一種基于關(guān)系的方法。一旦用戶成為客戶，關(guān)系就開始了，但是沒有定義端點(diǎn)。這是一個(gè)持續(xù)的過程，你的公司試圖盡可能地發(fā)展和加強(qiáng)這種關(guān)系。 2.焦點(diǎn) 客戶成功和客戶支持采用不同的方法，也沒有相同的目標(biāo)或關(guān)注點(diǎn)。一種是非常關(guān)注短期的。另一種是從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看待客戶。 客戶支持 客戶支持的重點(diǎn)是客戶的短期滿意度。當(dāng)您的客戶遇到問題時(shí)，不滿意度會(huì)直線上升。 客戶支持就是解決問題和改善服務(wù)

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