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注：配圖為UCI設計公司作品

杭州廣告設計公司轉發(fā)原文直譯：

客戶服務關乎期望?？蛻艚裉斓钠谕怯伤麄円郧暗慕?jīng)歷形成的。企業(yè)需要滿足或超越這些客戶的期望。 服務因為期待而被表揚或批評。 畢竟什么時候聽人提起客服?

除非他們被特別問到，否則他們只會在服務超出預期或沒有達到預期時談論它。如果服務符合預期，它就是在做預期的事情，不會受到任何表揚或批評。 簡而言之，今天的博客帖子將歸結為一個中心思想： 出色的客戶服務和糟糕的客戶服務是人們談論的兩個極端。好的客戶服務不會。你可能會想： "當我去做生意時，我當然不會有什么特別的期望。我把每一項業(yè)務都視為獨立于其他事物的獨特體驗。" 一般不會進入大多數(shù)人的意識流。 但事實是，當人們使用一項服務時，他們潛意識里是帶著某種期望進去的。這些期望也可能因行業(yè)而異。例如，當人們在餐館點餐時，他們通常希望食物在10-15分鐘內(nèi)送到他們的桌子上。任何超出這個范圍的事情，餐館都會開始收到投訴。在此之前的任何事情，這是一個典型的驚喜。這并不意味著人們一點食物就拿出秒表，但如果食物沒有按時到達，他們的心理時鐘就會停止。 在汽車服務行業(yè)，好的服務一般是不被期待的。商店被認為是不可靠、昂貴、骯臟、嘈雜、男性主導的場所。所以任何好的服務都會有競爭優(yōu)勢。許多商店已經(jīng)試圖讓他們的地方對家庭和女性更加友好。現(xiàn)在提供咖啡、無線網(wǎng)絡和兒童玩具。商家正在提高期望值，其他商店可能不得不適應，否則就會面臨倒閉。其他行業(yè)以一定的成本提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。這讓人們認為獲得優(yōu)質(zhì)客戶服務的唯一途徑就是支付額外費用。 以虛擬主機行業(yè)為例，考察Rackspace和亞馬遜網(wǎng)絡服務(AWS).Rackspace的核心競爭力之一是其支持，這是代號為狂熱的支持。這種支持是Rackspace如此成功的原因之一。(另一方面，Rackspace比自動警報系統(tǒng)貴。因此，更多的公司和初創(chuàng)公司，在他們運營的成本密集型環(huán)境中，選擇使用AWS .為什么?

因為自動警報系統(tǒng)對成本有很好的支撐。) 通常，人們愿意為更好的客戶服務支付更多的錢Rackspace有成千上萬的客戶。在最近的10個問題中，Rackspace指出： 我們相信，我們的成功取決于我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務的能力，這種服務不僅滿足我們的承諾，而且滿足并超越客戶服務的期望。我們把這種高質(zhì)量的客戶服務稱為狂熱支持。如果我們無法在各個領域為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶支持，我們可能會面臨客戶不滿、品牌稀釋、主要市場競爭優(yōu)勢削弱、對我們服務的總體需求下降以及收入損失等問題。此外，我們無法滿足客戶服務期望可能會損害我們的聲譽，并因此限制我們留住現(xiàn)有客戶和吸引新客戶的能力，這將對我們的創(chuàng)收能力產(chǎn)生不利影響，并對我們的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生負面影響。 捷步達康是顧客愿意為優(yōu)質(zhì)服務支付更多費用的另一個例子。它是最成功的電子商務公司之一，它當然不會在價格上競爭。顧客從捷步達康獲得的體驗和服務使其獲得了成功，并吸引了愿意支付更多費用的顧客。 其他時候，一家公司可以改變整個行業(yè)。讓我們來看看墨西哥薄餅是如何改變快餐行業(yè)的服務形象的。 首先，很難將墨西哥薄餅與塔可鐘、麥當勞、漢堡王和其他快餐企業(yè)歸為一類。它不符合典型快餐店的期望。它的菜單小得多，使用更高質(zhì)量的肉類，旨在環(huán)保，比典型的快餐店更貴一點。但是，它仍然屬于快餐類別。它最終改變了人們對快餐的期望，并迫使其他人改變他們的菜單。 消費者的期望一直在變化。正如我們已經(jīng)討論過的，每個行業(yè)都有不同的期望。現(xiàn)在讓我們來看看消費者的期望對你的公司意味著什么。 這對您的公司意味著什么 你所在的行業(yè)是如何看待客戶服務的?

你的競爭對手的客戶如何看待他們的客戶服務?

如果你所在行業(yè)的每個人都有

注：配圖為UCI設計公司作品

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